Alle merken willen online een goede indruk maken, maar een prominente website of aanwezigheid op sociale media is niet voldoende.

Iedereen heeft tegenwoordig over bijna alles een mening en klanten zijn slim genoeg om te weten wanneer een merk echt is en wanneer het een lelijke waarheid verbergt.

Als uw bedrijf wordt getroffen door een negatieve recensie of ongunstige media-aandacht, lijkt het misschien alsof de weg voorbij is.

Maar het is mogelijk om de perceptie van uw merk te veranderen, vooral als u over voorzorgsmaatregelen beschikt om de schade te beperken en problemen op te lossen voordat ze zich voordoen.

Het beheren van uw online merkreputatie is geen eenmalig proces, maar door er zo vroeg mogelijk in te investeren, kunt u zich later een hoop kopzorgen besparen.

Wat is online reputatiemanagement?

De belangrijkste focus van online reputatiemanagement, of ORM, is het creëren van een positieve perceptie van een merk of bedrijf.

Elke activiteit die een merk onderneemt, moet worden gecontroleerd en beheerd om de mening van huidige en toekomstige klanten te helpen vormen, waardoor het bedrijf betrouwbaar en betrouwbaar overkomt.

De verbinding tussen ORM en SEO

We weten allemaal dat klanten zich steeds vaker tot zoekmachines wenden bij het onderzoeken van nieuwe producten om te kopen of diensten om in te investeren.

Daarom is het een essentieel onderdeel van elke ORM-strategie om ervoor te zorgen dat wanneer er naar uw merk wordt gezocht, de beste en meest positieve resultaten het eerst verschijnen.

Wat in deze topzoekopdrachten wordt weergegeven, heeft grote invloed op hoe mensen over uw merk denken.

Daarom moet u zoveel mogelijk controle hebben over die resultaten en eigenaar zijn van de boodschap die aan uw publiek wordt getoond.

ORM is een multi-channel benadering om problemen te voorkomen en op te lossen die de reputatie van uw merk kunnen schaden.

Factoren die bijdragen aan ORM

Hoewel de combinatie die elk bedrijf gebruikt om zijn online reputatie te behouden anders zal zijn, zou ORM een combinatie van het volgende moeten omvatten:

Eigen media – Verhalen van medewerkers en klanten, door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC), beoordelingen, webinars en door het merk gemaakte inhoud.
Betaalmiddelen – Gesponsorde sociale berichten, leadgeneratie, partnerprogramma’s en native advertising.
Middel verdiend – Mediarelaties, influencer marketing en public relations.
Gedeelde media – Dienstverlening aan de gemeenschap en partnerschappen, co-branding-campagnes en organische posts op sociale media.

Waarom is online reputatiemanagement belangrijk?

Hoewel reputatiemanagement onderdeel zou moeten zijn van een voortdurende aanpak om online een gezond merk op te bouwen, ondernemen veel bedrijven pas actie als de schade al is aangericht.

Verander het verhaal

Uw online reputatie terugkrijgen is een ongelooflijke uitdaging.

Niet alleen kan een slechte ervaring met uw bedrijf ervoor zorgen dat een enkele klant niet terugkeert naar uw merk, maar als ze besluiten een negatieve recensie achter te laten op Google, Facebook of waar dan ook, kan de verkoop snel teruglopen.

Wanneer u niet actief de vermeldingen van uw merk en beoordelingen die online over uw bedrijf circuleren, in de gaten houdt, kunt u snel een kans missen om het verhaal te veranderen voordat langdurige negatieve percepties de kop opsteken.

Uit een rapport van Khoros uit 2022 bleek dat 83% van de klanten zegt zich loyaler te voelen voor merken die reageren op hun klachten en deze oplossen.

Snelle actie kan dus niet alleen voorkomen dat u nieuwe klanten afstoot, maar misschien kunt u zelfs bestaande ontevreden klanten behouden.

Begrijp uw klanten

Als je geen vinger aan de pols hebt van het gesprek over je merk online, zou je duizenden dollars kunnen uitgeven aan nieuwe marketingcampagnes die bij de eerste hindernis plat vallen omdat je nog niet eerder grotere problemen hebt aangepakt.

De berichten kunnen in schril contrast staan ​​met de problemen die klanten aan de orde stellen, ze kunnen ongevoelig en mogelijk beledigend overkomen in plaats van de positieve impact te hebben waarop u had gehoopt.

Loop problemen voor

Onthoud dat uw online reputatie eeuwig duurt.

Talloze bedrijven en individuen hebben dit op de harde manier geleerd.

Herinner je je het virale interview met de toenmalige BP-CEO Tony Hayward dagen na de tragedie waarbij 11 doden vielen na de explosie van Deepwater Horizon? Zijn uitspraak “Ik wil gewoon mijn leven terug” viel niet in goede aarde toen het daadwerkelijke verlies aan mensenlevens had plaatsgevonden.

Een berg van verzet overspoelde al snel de online eigendommen van BP, waarbij voormalig president Barack Obama zei dat hij “wenste dat hij ontslagen kon worden”.

Zonder online reputatiemanagement kom je al snel in een verlies-verliessituatie terecht.

Met proactieve maatregelen kunt u echter de controle houden over de geschiedenis van uw merk in de zoekresultaten en vooruit plannen voor mogelijke problemen.

Google-screenshot, december 2022

Waarin verschilt online reputatiemanagement van public relations?

Hoewel de uitdrukkingen ‘reputatiemanagement’ en ‘public relations’ vaak door elkaar worden gebruikt, is de betekenis ervan heel verschillend.

Beide kunnen effectief worden gebruikt als onderdeel van uw algemene merkstrategie, maar het is belangrijk om de verschillen te begrijpen voordat u in een of beide opties investeert.

Wanneer ORM zich uitsluitend richt op merkbehoeften en het online behouden van een positief imago, speelt PR een meer gunstige rol tussen een merk en andere organisaties, met name de media.

Public relations-inspanningen kunnen en moeten gericht zijn op het verbeteren van de reputatie van een merk in de ogen van het publiek.

Maar meestal is het doel om informatie te geven over iets specifiekers, zoals een nieuw product of een nieuwe dienst.

Net als andere vormen van adverteren is PR een ander direct marketingkanaal dat merken kunnen gebruiken om hun zichtbaarheid te vergroten, zowel online als offline.

Hoewel ORM en PR onafhankelijk van elkaar kunnen werken, zal het combineren van de twee een bedrijf helpen om achter de schermen branding (ORM) en public marketing (PR) te dekken.

Wanneer uw merk online wordt geconfronteerd met negativiteit, zelfs met een sterk ORM-programma, kan PR ook worden gebruikt om belangrijke updates of opmerkingen via de media vrij te geven om het probleem aan te pakken.

Social media marketing en online reputatiemanagement

Online reviews zijn voor merken bijna onmogelijk te monitoren en nergens is dit zo duidelijk als op social media.

Ja, het domineren van de pagina’s met zoekresultaten van zoekmachines (SERP’s) met positieve verhalen over uw merk is een cruciaal onderdeel van ORM.

Maar dat geldt ook voor het beheren van en effectief reageren op opmerkingen elders online.

Actief en betrokken blijven bij sociale gesprekken over uw merk is essentieel.

Er is veel software om u te helpen bij te blijven, inclusief tools zoals Mention, BrandWatch, Sprout Social en BuzzSumo.

Veel van deze bieden functionaliteit voor sentimentanalyse, waarmee u eenvoudig kunt controleren of uw vermeldingen positiever of negatiever zijn.

U kunt ook merkhashtags, vermeldingen of directe tagging van uw merk op meerdere platforms volgen.

Met grondige monitoring ter plaatse kunt u snel reageren op opmerkingen die u binnen ziet komen en die mensen doorverwijzen naar de juiste interne bronnen om eventuele problemen zo snel mogelijk op te lossen.

Tot slot

Het gesprek rond uw merk vindt de hele tijd plaats, of u het nu weet of niet.

Online reputatiemanagement is een van de beste manieren om up-to-date te blijven en ervoor te zorgen dat wat er wordt gezegd, het imago weerspiegelt van het bedrijf dat u wilt creëren en onderhouden.

Een strategisch ORM-programma kan een aanzienlijk verschil maken bij het aantrekken van nieuwe klanten voor uw bedrijf en het behouden van bestaande klanten.

Maak een goede indruk en neem de controle over je online merkverhaal terug.

Meer middelen:

Uitgelichte afbeelding: zwarte zalm/Shutterstock

Source link